Nhật ký trên những đôi giày
Nụ cười và lời xin lỗi trên những hành trình
SGTT.VN - Hàng không quốc gia ở khía cạnh nào đó được coi như là “bộ mặt quốc gia” trên thương trường quốc tế. Có hãng chọn tiếp viên là những người có tuổi để có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng. Có hãng lại chọn tiếp viên trẻ đẹp. Dù lứa tuổi nào, nghề tiếp viên vẫn cần những lời xin lỗi và nụ cười.
Các tiếp viên hãng Singapore Airlines cho rằng, phải biết cười trong mọi hoàn cảnh để làm giảm bớt sự căng thẳng cho hành khách. |
Theo thông báo từ sân bay Narita, chuyến bay nối chuyến đến Los Angles (Mỹ) của hãng hàng không American Airlines (AA) từ Tokyo sẽ cất cánh chậm hơn ba tiếng so với giờ dự kiến bởi máy bay đã bị trục trặc động cơ cánh trái và cần được khắc phục. Hành khách nháo nhào lên sau khi nhận được tin này.
Cần lắm những lời xin lỗi
Trật tự im lặng đã được lập lại khi đại diện của hãng AA tại Nhật trực tiếp đến cổng ra máy bay xin lỗi và gửi mọi hành khách một bao thư với 20 USD bên trong để ăn chiều. Chuyến bay cũng đã cất cánh với lời xin lỗi của các tiếp viên trên các khoang bay và được giải thích trực tiếp từ cơ trưởng: “Để đảm bảo an toàn khi bay đường dài vượt Thái Bình Dương, cơ trưởng yêu cầu tổ kỹ thuật kiểm tra lại động cơ bên trái cánh máy bay vì ông cảm thấy có điều gì đó không ổn”. Lời xin lỗi và sự giải thích ngắn gọn của ông cũng đủ làm hài lòng tất cả hành khách trên chuyến bay.
Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không hiện nay không chỉ là giá vé, cung cách phục vụ, đội ngũ tiếp viên… mà còn thể hiện qua nhiều yếu tố khác: thời gian nối chuyến, số lần nối chuyến, máy bay mới hay cũ, nội thất bên trong máy bay, tạp chí trong máy bay… Khác hẳn với tất cả các hãng hàng không châu Á luôn chọn tiếp viên trẻ đẹp phục vụ các chuyến bay, thì các hãng hàng không châu Âu hay Bắc Mỹ luôn chọn tiếp viên là những người đứng tuổi và đã có gia đình. Với du khách Việt, các hãng hàng không Bắc Mỹ rất “chán” bởi các bữa ăn hoàn toàn theo khẩu vị phương Tây và được phục vụ bởi những cô tiếp viên không có “mùa xuân”.
Liên quan đến câu hỏi của tôi “Có phải vì nghề tiếp viên bây giờ không còn thời thượng vì suy cho cùng nó chỉ là công việc phục vụ để làm hài lòng hành khách nên những người trẻ không tham gia?”, cô Monica – tiếp viên trong chuyến bay cười chia sẻ: “Đó chỉ là một phần nhỏ của vấn đề khi xã hội ngày càng hiện đại hoá. Tiêu chí của hãng thường chọn những người đã có gia đình bởi họ đã có khá nhiều kinh nghiệm chăm sóc để làm hài lòng khách hàng. Như trường hợp cất cánh trễ vừa rồi, với những tiếp viên trẻ tuổi có một chút háo thắng trong người, luôn coi đây là nghề thời thượng có lẽ họ sẽ không xin lỗi bởi họ cũng chẳng làm gì gây nên lỗi. Để làm hài lòng khách hàng, chúng tôi phải sử dụng rất nhiều câu xin lỗi, và đó cũng là nhiệm vụ của chúng tôi”.
Tiếp viên trên các chuyến bay Emirates Airlines có thể sử dụng 11 ngôn ngữ để trợ giúp hành khách. Họ là “lính đánh thuê” đến từ các quốc gia khác nhau. |
Và cũng cần lắm những nụ cười
Chuyến bay của Singapore Airlines từ Singapore đến Bali cũng bị trễ hai tiếng so với giờ dự kiến xuất phát do máy bay về trễ. Sự không hài lòng đã thể hiện trên khuôn mặt rất nhiều hành khách. Singapore Airlines là bậc thầy trong việc chăm sóc khách hàng dù đội ngũ tiếp viên của họ là những người còn rất trẻ. Cung cách phục vụ của đội tiếp viên từng được rất nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới nghiên cứu và học hỏi theo.
Những bàn ăn dã chiến được bày biện ngay tại cổng lên máy bay nhằm xoa dịu sự giận dữ của khách hàng. Không một ai có thể giận dỗi khi nhìn thấy đội tiếp viên xinh đẹp tíu tít gắp thức ăn vào dĩa rồi đưa đến tận tay cho khách hàng. Những câu xin lỗi kèm theo nụ cười duyên dáng của đội ngũ tiếp viên khi chuyến bay chuẩn bị cất cánh đã làm hành khách thật sự hài lòng.
Để giúp hành khách tiện lợi hơn trong giao tiếp và thực hiện những điều cần thiết trong khi bay do sự khác biệt ngôn ngữ, xu hướng hiện nay của các hãng hàng không tuyển thêm tiếp viên bản địa tại quốc gia mà hãng sẽ bay đến nếu đây là đường bay chiến lược của hãng. Điều đặc biệt hơn, các hãng hàng không Trung Đông như Qatar Airways, Emirates Airlines… có thể sử dụng 11 ngôn ngữ trong một chuyến bay để trợ giúp hành khách do đội ngũ tiếp viên là “lính đánh thuê” đến từ các quốc gia khác nhau trên quả địa cầu.
Cô Annisa – người Indonesia, đã phục vụ cho Singapore Airlines hơn ba năm chia sẻ: “Khách hàng rất nhiều thành phần, những người dễ tính có thể thông cảm khi sự cố xảy ra, với những người khó tính thì chúng tôi cố gắng phục vụ để làm hài lòng mọi thứ. Với chúng tôi, tiêu chí khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Điều đầu tiên chúng tôi được tập huấn là phải biết cười trong mọi hoàn cảnh. Nụ cười cũng đâu mất mát điều gì, nó cũng làm chúng tôi đẹp thêm và luôn giảm bớt sự căng thẳng cho hành khách. Trong các chuyến bay, chúng tôi cố gắng đem đến cảm giác cho khách hàng như đang ngồi trong ngôi nhà của mình… ”
Tôi luôn nhớ mãi nụ cười dễ mến của cô Monica, cách xử lý thông minh của cô Annisa… Tôi thật sự ấn tượng câu nói như bài học vỡ lòng của các cô: “Nếu xem nghề tiếp viên hàng không là nghiệp của mình, cần lắm những nụ cười hay lời xin lỗi trong các chuyến bay”.
bài và ảnh Chính Ly
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét